Game Changer i Addiko Bank Hrvatska po drugi puta udružuju snage! Na trećem izdanju dosad najspektakularnije Game Changer konferencije u Zagrebu, 10. 10. 2024., Addiko banka je sponzor dvorane s tematskim nazivom: „AI Today – Future Let’s Go!“

Ususret novom izdanju tech konferencije koja je osvojila regiju, razgovarali smo s Petrom Bašić Jantolić, izvršnom direktoricom Razvoja poslovanja s klijentima u Addiko banci.  Iza Petre je više od 15 godina iskustva na rukovoditeljskim pozicijama u području poslovanja s građanstvom i malim poduzetnicima, razvoja bankarskih proizvoda i usluga, upravljanja odnosima s klijentima i marketinškim komunikacijama.

Petra, jesmo li u 2024. godini stigli do te razine da neke tradicionalne bankarske usluge više uopće ne trebamo?

Puno se stvari promijenilo u posljednjih desetak i više godina kada su u pitanju bankarstvo i financije, što je utjecalo na ponašanje korisnika tih usluga. Sve više građana Hrvatske svoju banku ima u mobitelu. Već taj podatak puno govori o tome da su time i brojni tradicionalni bankarski proizvodi isčezli ili su načini konzumiranja bankarskih usluga potpuno digitalizirani. Sjetimo se čekova i štednih knjižica, primjerice, kojih danas nema. Sjetimo se da se nekada čekalo u redovima da bi se platili računi ili vršile uplate i da su se uplatnice ispunjavale ručno.  Danas postoje bar-kodovi i opcije slikaj i plati, a uz novu tehnologiju instant plaćanja, novac sjeda na račun u sekundi u bilo koju banku unutar EU, bilo da se radi o običnom danu, vikendu ili prazniku. U Addiko mobilnoj aplikaciji imamo i digitalni redomat na kojem možete uzeti broj i saznati koliko ljudi je ispred vas u redu i kada ćete doći na red, ako vam poslovnica uopće zatreba. Već smo zaboravili da su se krediti dizali uz ozbiljan trud prikupljanja dokumentacije, jamce te uz nekoliko posjeta poslovnici. Danas su tu online kreditni kalkulatori, s automatskim povlačenjem podataka o plaći, zaduženjima, mirovinskom fondu i drugim potrebnim podacima. Ako ste kreditno sposobni, u Addiku možete dobiti kredit, tako reći, dok ispijate kavu – bilo kad i bilo gdje.

Addiko je bila jedna od banaka predvodnica u digitalizaciji tada prije desetak godina. Danas su nove tehnologije vezane uz AI i AR, osjete li vaši klijenti pogodnosti ovih tehnologija?

 Ponosni smo na ranu digitalizaciju naših internih procesa, i naravno infrastrukture, što nam je omogućilo da lansiramo neke od inovativnih proizvoda na hrvatsko tržište. Spomenut ću da smo već 2019. otvorili virtualnu poslovnicu, a već prije toga su klijenti mogli izvršavati plaćanja putem Viber Chat Bankinga i dobiti kredit samo uz osobnu iskaznicu. Danas nam visoko automatizirani procesi i algoritmi omogućuju da klijentu koji zatraži kredit putem web sučelja, damo odmah odgovor može li dobiti kredit ili ne, i to u samo par minuta nakon što upiše minimalnu količinu podataka. Što se tiče AI tehnologija, koristimo ih u pozadinskim poslovima što klijenti ne mogu primijetiti, ali nama omogućava koristiti automatizirane procese u područjima kao što su prediktivne analize, sprječavanje pranja novca, sigurnosti, i slično. Trenutno razvijamo naše interne AI alate koje ćemo koristiti za upravljanje informacijama kako bi bile zaposlenicima „na dlanu“ u područjima kao što su Ljudski potencijali i Kontakt centar. AI tehnologije su još jedan napredni alat koji će dodatno poboljšati bankarske usluge, skratiti vrijeme njihova korištenja i olakšati ih, naravno unutar strogog regulatornog okvira bankarske industrije te uz pravnu regulativu koja se razvija paralelno s razvojem tehnologije.

Što se tiče konkretnih primjera korištenja AR tehnologije, s veseljem mogu podijeliti naše iskustvo s prošlogodišnjom marketinškom outdoor digitalnom kampanjom  u partnerstvu s tvrtkom Go2Digital. Glavna zvijezda kampanje bio je naš hrčak Oskar, prepoznatljivo lice Addiko banke, koji se pojavljivao na uličnom digitalnom ekranu svaki put kad bi prolaznici svojim pokretom pokrenuli opciju proširene stvarnosti. U dva tjedna, više od 44.000 prolaznika stupilo je u interakciju s Oskarom, što je brojka koja govori u prilog zanimanju i spremnosti za isprobavanje novih formata i tehnologija kod građana.

Na pitanje čega se klijenti najviše boje kada je u pitanju digitalizacija bankarskih usluga, Petra priča o projektu potpuno digitaliziranog kreditnog procesa. Kakva su tu iskustva u Addiko banci?

Ono što smo naučili kroz ovaj inovativan projekt je da tehnologija nudi brojne korisne alate za optimizaciju poslovanja, no ne smije je se stavljati ispred potreba klijenata. Osluškivanje tih potreba uvijek najviše znači i daje odgovor jesmo li možda napravili korak previše u korištenju tehnologija koje ne pašu većini. Mi smo naučili, primjerice, da je za građane i naše klijente ljudski kontakt još uvijek jako bitan kod kreditnog procesa.

– Naša virtualna poslovnica je omogućavala svim građanima, neovisno jesu li naši klijenti ili ne, podizanje kredita potpuno on-line. Međutim, ljudi su u ovom slučaju i dalje trebali fizičku komponentu;  željeli su ljudski kontakt, nekoga ispred sebe tko će im odgovoriti na pitanja, dati savjet ili ih uputiti. Na temelju toga, prilagodili smo proces i uveli video bankare koji su klijente pratili korisnike kroz proces, asistirali im i pružali podršku. Zatim smo uveli i hibridni proces podizanja kredita, u kojem klijent online inicira podizanje kredita, ali sve potpisuje kod kuće u miru nakon što mu dostavom stigne sva dokumentacija. Ključnim se, dakle, pokazalo slušati  povratnu informaciju klijenata, prilagoditi se i staviti korisnika u prvi plan. Rezultat se uskoro pokazao i danas imamo pokazatelj zadovoljstva klijenata ovim procesom iznad 90 posto.

Kako vidite daljnji onboarding klijenata u online bankarstvo?

– Digitalno bankarstvo nudi toliko prednosti da ih je teško ne prepoznati i usvojiti pa danas sve generacije koriste mobilno bankarstvo, bez zadrške. U našoj klijentskoj bazi, oko 70 posto klijenata koristi mobilno ili internetsko bankarstvo i ima puno rjeđu potrebu za posjetom fizičkim poslovnicama. Trudili smo se osigurati dobro korisničko iskustvo i da veliki broj klasičnih bankarskih usluga, sa svim njihovim pogodnostima, budu dostupne na tim kanalima. Kada pogledate, klasične bankarske usluge su iste stoljećima: računi, krediti i plaćanja, kao osnovni. Sada su nam dostupne na drugi način, primjerene novom, modernom načinu života, a mnoge su i povoljnije, kao što je primjerice    plaćanje računa jeftinije putem digitalnog bankarstva nego u poslovnici. Sve to upućuje da će banke u budućnosti biti „nevidljive“ i u pozadini će omogućavati klijentima da ne moraju razmišljati o plaćanju usluge koju koriste. Klijenti će sve manje razmišljati o bankama i bankarskim proizvodima, a banke će sve više „razmišljati“ za njih.

Koje su po Vama rizici po pitanju primjene umjetne inteligencije u bankarstvu i što biste poručili građanima kako da se pripreme za budućnost s umjetnom inteligencijom?

– Umjetna inteligencija otvara mnoga pitanja u primjeni koja kao društvo moramo riješiti. Kao prvo to su etička pitanja i nedostatak transparentnosti u algoritmima, odnosno etički kodeks u primjeni AI-a. Nadalje, potrebno je urediti regulatorna ograničenja i pravne prepreke, kao i pitanje zaštite autorskih prava ulaznih podataka. Rješavanjem svega navedenog povećat će se i razina povjerenja u AI tehnologiju, što će olakšati njezinu primjenu.

Budući da je tehnologija postala dio naše svakodnevice, danas je važnije nego ikada prije voditi brigu o zaštiti svog digitalnog života od kibernetičkih prijetnji. Addiko banka je autentifikacijama i zaštitama osigurala siguran pristup digitalnim bankarskim proizvodima, ali i klijenti sami moraju voditi računa o sve sofisticiranijim online prevarama. Najvažnije je upamtiti da su lozinka i PIN isključivo njihovo vlasništvo i da banka nikada neće tražiti te podatke, ni putem e-maila, ni telefonski, niti ih ažurirati preko posrednika. Sve mjere opreza mogu građani uvijek mogu naći na našoj web stranici: Informacijska sigurnost – Addiko Bank Hrvatska. Također bih savjetovala građanima da steknu vještine upravljanja financijama kako bi donosili informirane i odgovorne financijske odluke za bolju budućnost. U Addiko banci se trudimo dati građanima što više edukativnih materijala, i to ne samo iz svijeta brojki, već i iz onog virtualnog, gdje se financije odvijaju na ekranima i u aplikacijama. Na našim web stranicama Zašto ovo nismo učili u školi? pokrivene su teme za uspješno upravljanje novcem u glavnim životnim situacijama – pogledajte!

Zahvaljujemo Addiko Bank Hrvatska na nepokolebljivoj podršci u trećem izdanju Game Changer 3.0 konferencije u Zagrebu! Vidimo se 10. listopada, a svoje early bird ulaznice po super cijeni možete nabaviti u sustavu Entrio.